Według dziennikarskiego śledztwa Reutera Tesla od kilku lat dostarcza konsumentom zawyżone dane dotyczące zasięgu pojazdów elektrycznych – możliwe, że firma nie porzuciła jeszcze tej praktyki. W tym samym czasie „grupa sabotażowa” specjalnie przeszkolonych pracowników pracowała nad skargami klientów dotyczącymi niedoszacowanej rezerwy mocy. Inicjatorem schematu na granicy oszustwa, według niektórych doniesień, jest osobiście szef firmy, Elon Musk.
Zasięg od w pełni naładowanego akumulatora to jeden z najważniejszych wskaźników wpływających na decyzję konsumenta o tym, jaki pojazd elektryczny kupić i czy w ogóle go kupić. Wiąże się z tym nawet efekt psychologiczny – „niepokój o rezerwę mocy” (strach przed zasięgiem), czyli obawa przed dotarciem do miejsca ładowania rozładowanej baterii. Efekt ten był kiedyś główną przeszkodą we wzroście sprzedaży pojazdów elektrycznych.
Według Reutera Tesla postanowił walczyć z tymi obawami za pomocą oszustwa. Około dziesięć lat temu firma napisała w celach marketingowych specjalne algorytmy obliczające pozostały zasięg samochodu elektrycznego. Gdy akumulator jest w pełni naładowany, algorytm ten daje kierowcy „różową” prognozę, ale gdy poziom naładowania spada poniżej 50%, zaczyna pokazywać bardziej realistyczne liczby. Aby nie stawiać właściciela samochodu w trudnej sytuacji, system zapewnia nawet „bufor bezpieczeństwa”, który pozwala przejechać około 24 km więcej nawet po tym, jak instrumenty wskażą niski poziom naładowania baterii.
Zespół, który opracował algorytm „optymistycznych” szacunków zasięgu, pochodził bezpośrednio od dyrektora generalnego Tesli, Elona Muska, mówi źródło. „Elon chciał pokazać dobre wyniki po pełnym naładowaniu. Kiedy kupujesz samochód na parkingu, widząc zasięg 350 mil, 400 mil (560-640 km), czujesz się dobrze ”- powiedział Reuterowi źródło. W czasie opracowywania tych algorytmów Tesla sprzedawała tylko dwa modele: wycofany już dwudrzwiowy Roadster i drogi sportowy sedan Model S. Obecnie firma ma również stosunkowo niedrogi sedan Model 3, a także Model X i Model Y. crossovery, uruchomienie seryjnej produkcji pickupa Cybertruck.
Dziennikarze Reutersa przyznali, że nie byli w stanie ustalić, czy nadal stosowane są algorytmy celowo zawyżające rezerwę mocy. Twierdzą jednak, że firma miała lub nadal ma określony scenariusz współpracy z klientami, którzy zaufali wskaźnikom w pojazdach elektrycznych i zaczęli podejrzewać, że coś jest nie tak z zasięgiem.
Wraz ze wzrostem sprzedaży rosło zapotrzebowanie na serwisowanie samochodów Tesli w serwisach, ale na swoją kolej trzeba było czekać nawet miesiąc. Nagranie odbywa się za pomocą aplikacji mobilnej, a firma zdała sobie sprawę, że niektóre problemy można zdiagnozować i naprawić zdalnie – tak powstał „wirtualny” serwis, którego pracowników spotkała lawina skarg na możliwe awarie, ponieważ w praktyce rezerwa mocy okazał się mniejszy niż wskazywały przyrządy.
W biurze Tesli w Las Vegas utworzono „grupę sabotażową” w celu anulowania zapisów konserwacji, które kosztowały firmę 1000 USD każda. Pod względem atmosfery pracy dział przypominał call center. Kierownik jednostki zainstalował nawet w pokoju metalofon, który był bity przy każdym anulowanym nagraniu. Członkowie zespołu zostali przeszkoleni, aby informować klientów, że szacunki zasięgu zatwierdzone przez EPA są przewidywaniami, a nie rzeczywistymi liczbami, oraz że akumulatory z czasem ulegają degradacji, co ma wpływ na zasięg. Zalecono również zwiększenie tej liczby poprzez zmianę stylu jazdy. Kiedy zdalna diagnostyka podczas takich rozmów wykazała, że w aucie nie było żadnych usterek wpływających na rezerwę mocy, klienci nie byli o tym informowani, ale sprawa została zamknięta na polecenie kierownictwa.
Doszło do tego, że wraz z kolejną aktualizacją aplikacji mobilnej Tesli właściciele samochodów stracili możliwość zapisania się do serwisów, jeśli ich reklamacje ograniczały się do wskaźników rezerwy mocy – mogli jedynie zostawić prośbę do pracownika firmy o kontakt z klienta, ale ze względu na dużą ilość reklamacji na telefon musieli czekać kilka dni. W rezultacie „grupa sabotażowa” zaczęła ogólnie rozpatrywać wszystkie skargi dotyczące rezerwy mocy, a tygodniowo było ich nawet 2000. Zespół musiał zamykać około 750 spraw tygodniowo. Czasami apelacja była zamykana w przypadku, gdy nie udało się dotrzeć do klienta za pierwszym razem. A pod koniec 2022 roku kierownictwo firmy ogólnie zabroniło pracownikom działu przeprowadzania zdalnej diagnostyki – przeprowadzono ją tylko słownie, powiedzieli klientowi, że nie wykryto żadnych usterek i zamknęli aplikację. Reuters ponownie nie był w stanie ustalić, czy praktyka ta trwa do dziś.
Wiadomo jednak, że nie zawsze zgodne z rzeczywistością odczyty przyrządów w pojazdach elektrycznych Tesli już przyciągnęły uwagę organów regulacyjnych. W Korei Południowej firma została ukarana grzywną w wysokości 2,1 miliona dolarów za wprowadzające w błąd reklamy z zawyżonymi wartościami w okresie od sierpnia 2019 r. do grudnia 2022 r. Koreańska Komisja ds. Sprawiedliwego Handlu (KFTC) uznała, że Tesla nie wyjaśniła klientom, że niskie temperatury powietrza mogą znacznie ograniczyć zasięg – testy przeprowadzone przez władze kraju wykazały, że może on spaść o 50,5% od deklarowanego przez producenta.
Tesla została poinstruowana, aby zmienić oświadczenie na stronie internetowej firmy dotyczące jednego z modeli, które mówiło, że „na jednym ładowaniu można przejechać 528 km lub więcej” – trzeba było usunąć z frazy założenie „lub więcej”. Wreszcie koreański regulator zażądał od przedstawicieli Tesli publicznego przyznania się, że firma wprowadzała konsumentów w błąd. A 19 czerwca 2023 r. Musk i dwóch dyrektorów lokalnych oddziałów wydali oświadczenie, że reklama zawiera „fałsz / przesadę”.
Źródła:
agencji Reutera TechCrunch Komentarz ( )
