Indyjska firma Dukaan, oferująca platformę do szybkiego wdrażania sklepów internetowych, zwolniła 90% personelu obsługi klienta i zleciła ich zadania „outsourcingowi” chatbotowi ze sztuczną inteligencją, który okazał się nie tylko tańszy, ale bardziej skuteczne rozwiązanie.
Założyciel firmy, Suumit Shah, powiedział, że innowacja pomogła skrócić średni czas pierwszej reakcji – z 1 minuty 44 sekund do zera. A średni czas rozwiązania problemu został skrócony z 2 godzin i 13 minut do 3 minut i 12 sekund, czyli 41 razy. Koszty finansowe obsługi klienta zostały obniżone o 85%. Biznesmen powiedział, że początkowo próbował zatrudnić kandydatów z umiejętnościami technicznymi do tej pracy, ale jego zdaniem jest to jak zatrudnienie piłkarza Lionela Messiego (Lionel Messi) do pracy w sklepie sportowym Decathlon – „ta teoria ma pewne zalety, ale ostatecznie źle”.
Szef firmy powierzył opracowanie platformy wsparcia technicznego szefowi działu AI, który wyjaśnił, że wziął za podstawę gotową bibliotekę dużego modelu językowego. Warto zauważyć, że indyjscy specjaliści o niskich zarobkach w ciągu ostatnich dwudziestu lat byli postrzegani w krajach zachodnich jako szansa na obniżenie kosztów rozwoju. Historia firmy Dukaan pokazuje, że nowoczesne technologie sztucznej inteligencji przenoszą efektywność kosztową na wyższy poziom.