HP starał się przyzwyczaić europejskich klientów do korzystania z usług usługi wsparcia technicznego nie tylko telefonicznego, ale także za pośrednictwem innych kanałów, ustalając dla wszystkich dzwoniących na minimalnym czasie oczekiwania 15 minut. Jednak w ciągu kilku dni firma porzuciła tę wątpliwą inicjatywę.
Nowe zasady dla klientów z Wielkiej Brytanii, Irlandii, Francji, Niemiec i Włoch, którzy telefonicznie zamieniły się w wsparcie techniczne HP, weszły w życie 18 lutego. Podczas dzwonienia klient został odtworzony, że czas oczekiwania wyniesie co najmniej 15 minut, z przeprosinami za możliwe niedogodności. W piątej, dziesiątej i trzynastej minutach oczekiwania wiadomość powtórzono, a klientom zaoferowano korzystanie z alternatywnych kanałów wsparcia.
W rzeczywistości HP doświadczył cierpliwości użytkowników, zachęcając do „szerszej wdrażania technologii cyfrowych” i zachęcając klientów do samodzielnego rozwiązywania problemów za pośrednictwem Internetu. Firma nazywała inicjatywę „decydującą krótkoterminową miarą poprawy wydajności usług gwarancyjnych”. Jednak reakcja konsumentów była przewidywalna: pracownicy wsparcia technicznego stanęli w obliczu niezadowolenia klientów, którzy musieli czekać na odpowiedź przez co najmniej 15 minut. W rezultacie HP szybko porzucił swoją politykę.
„Zawsze szukamy sposobów na poprawę jakości obsługi klienta. Ta inicjatywa została zaprojektowana w celu zapewnienia większej liczby możliwości cyfrowych i skrócenia czasu przetwarzania żądań. Odkryliśmy, że wielu naszych klientów nie wiedziało o proponowanych opcjach wsparcia cyfrowego. W oparciu o początkowe recenzje rozumiemy, że terminowa rozmowa z pracownikiem wsparcia żywego ma ogromne znaczenie. W rezultacie będziemy nadal zwracać uwagę na dostęp do operacyjnego dostępu do wsparcia telefonicznego w celu zagwarantowania wysokiej jakości obsługi klienta ”, powiedział oficjalne oświadczenie HP.
